Processus de veille par infomédiation sociale pour construire l’e-réputation d’une organisation par Camille Alloing

Thèse de doctorat en Sciences de l’Information et de la Communication.

Soutenue en 2013.

En ligne : https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00915004

Résumé auteur :

« Cette recherche-action menée au sein de la DSIC de La Poste s’intéresse à la réputation des organisations et à son pendant numérique (l’e-réputation) par le prisme des sciences de l’information-communication. Elle propose le développement d’un processus et d’un dispositif de veille stratégique par infomédiation sociale permettant à une organisation d’évaluer, de gérer et in fine de construire son e-réputation.

Dans un premier temps, nous présentons un cadre théorique de la réputation des organisations comme objet info-communicationnel. Puis nous abordons l’e-réputation (ou réputation en ligne) des organisations comme une information stratégique constituée de l’ensemble des indicateurs issus de la commensuration des interactions intentionnelles endogènes ou automatisées des communautés virtuelles avec l’organisation : productions d’opinions, notations ou encore agir des publics.

Dans un deuxième temps, nous nous questionnons sur les moyens à disposition du groupe La Poste pour construire cette e-réputation. Par « construction », nous entendons la manière de structurer l’environnement informationnel dans lequel les publics de l’organisation évoluent chaque jour sur le web dit social, et plus spécifiquement sur la plate-forme Twitter. Dans ce cadre, nos observations empiriques nous permettent de mettre en exergue, de questionner et d’analyser des utilisateurs du web dont les pratiques informationnelles nous amènent à les qualifier « d’agents-facilitateurs », et dont la caractéristique principale est de participer à la prescription informationnelle et à la médiation documentaire sur le web.

Suite à l’observation de certains de ces agents et à la production d’une typologie, nous proposons un modèle et un processus de veille les intégrant. Processus dont les résultats opérationnels au sein de La Poste mettent en avant la nécessaire prise en compte et analyse des pratiques de recommandation des internautes au sein des réseaux socionumériques afin que l’organisation construise son e-réputation de manière proactive. »

Citations :

L’archive en tant que trace :
p.85

Ainsi que le met en avant Ricoeur (2000, p. 210) « L’archive se présente ainsi comme un lieu physique qui abrite le destin de cette sorte de trace que nous avons soigneusement distinguée de la trace cérébrale et de la trace affective, à savoir la trace documentaire».

 

Les traces corporelles de l’usager du numérique :
p. 164.

La présence en ligne, « l’identité numérique » d’un individu en quelque sorte, passe donc par une mise en scène de soi, à la fois subjective et simulée, mais aussi individuelle et collective, dont Casilli (2012) souligne qu’elle repose aussi sur la mise en avant du corps de l’usager. Pour l’auteur, l’internaute laisse en ligne des « traces corporelles », qui peuvent être appréhendées en trois types différents : les traces monodimensionnelles, soit l’identifiant inscrit à l’écran, mais aussi les émoticônes « décrivant des actions, des expressions et des gestuelles parfois extrêmement complexes » (Op. Cit., p. 16) ; les traces bidimensionnelles écrites (profils, narrations, phrases) ou audiovisuelles ; enfin les traces tridimensionnelles, qui sont les « avatars » propres notamment à certains jeux en ligne ou univers virtuels (type Second Life). Ces traces sont alors des repères cognitifs pour définir les caractéristiques physiques de l’interlocuteur. Pour notre part, ces traces peuvent être plus globalement définies comme les « attributs identitaires en ligne » des internautes ayant des profils sur les médias sociaux, et que l’on peut rapprocher de la notion « d’identité numérique ».

 

Traces numériques et surcharge cognitive :
pp. 169-170

(…) comme le souligne Rhéaume (1993) : « La surcharge cognitive est un effet produit chez l’utilisateur qui n’a qu’un écran pour travailler et qui doit s’efforcer de trouver à quoi telle information doit être associée pour être mémorisée et significative. Cette surcharge provient d’une part de la mémoire à court terme qui a tendance à tout oublier en passant d’un écran à l’autre et d’autre part du manque d’acculturation de l’usager-lecteur qui n’a jamais développé cette habitude de lecture et d’apprentissage. C’est pourquoi les traces qui permettent de rebrousser le chemin parcouru et les cartes explicitant les réseaux de liens sont si utiles. ».

 

(…) cette surcharge d’informations en général, place l’usager dans une position défensive, de résistance aux ressources qu’il trouve non-pertinentes, lui faisant ainsi adopter des pratiques de tris de l’information qui lui sont propres ».

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